Propuesta de mejora de procesos en atención al cliente de PROINDUPET CÍA. LTDA en el año 2024

• Autor: Gálvez Erazo, Nancy Gabriela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/986
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/986
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; procesos; mejora continua; posventa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Proindupet Cía. Ltda. es una pequeña empresa con sede en El Coca, provincia oriental del Ecuador, especializada en la distribución de productos del rubro ferretero. La compañía se enfrenta actualmente a la problemática del estancamiento de sus ventas y la pérdida de clientes que solían mantener una relación de lealtad con la firma. Esta situación ha generado inquietud en la alta dirección de la empresa, que ha identificado diversas deficiencias en su proceso de atención al cliente como la causa subyacente de estos problemas, en ese sentido, el objetivo de esta investigación es identificar e interpretar la problemática de la compañía en el proceso de atención al cliente con la finalidad de proponer las acciones correctivas en dicho proceso. Por otro lado, el diseño de la presente investigación fue de carácter no experimental con un diseño descriptivo y de corte transversal. En la investigación se aplicaron cuestionarios a 14 personas que conforman los directivos, empleados y trabajadores de Proindupet Cía. Ltda y a 114 clientes mayoristas y minoristas de la empresa mediante una muestra por conveniencia aplicada. Se concluye que la implementación de estrategias orientadas al servicio y la atención al cliente adquiere una significativa relevancia en el contexto de la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización. Además, la inversión en marketing digital ha generado un aumento del 30% en el tráfico del sitio web y un incremento del 25% en las conversiones en línea, demostrando su impacto positivo en la adquisición de nuevos clientes en diversos sectores. El proyecto implica un presupuesto total estimado de $2,000 y se llevará a cabo en un período de tiempo estimado de 8 meses.