Análisis de la gestión de los canales alternos y su relación con la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Agencia 2 Chota Periodo 2022

• Autor: Milagros del Rocio Ilatoma Salcedo, Milagros del Rocio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/725
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/725
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de los canales; Satisfacción de los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta indagación tuvo el propósito central el determinar la relación entre la gestión de los canales alternos y la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación Agencia 2 Chota periodo 2022. Para responder a tal objetivo, el sistema metodológico utilizado fue cuantitativo, no experimental – transversal, descriptivo – correlacional, donde se tuvo como participantes a 80 clientes, siendo ellos mismos quienes respondieron a un cuestionario empleado como instrumental de compilación de datos. Los hallazgos descriptivos evidenciaron que un 55% de la muestra calificó a la gestión de canales alternos en un nivel alto, mientras que, un 72.5% calificó a la satisfacción de los clientes en un nivel alto. Adicional a ello, los hallazgos de la correlación no paramétrica arrojaron un coeficiente positivo de 0.576 y un P-valor menor al 5% (0.000) entre ambas variables, situación similar ocurrió con las dimensiones de la gestión de canales alternos, dado que, la gestión de cajeros automáticos, de agentes, de Multired virtual y de Multired celular presentaron coeficientes de correlación de 0.586, 0.551, 0.491 y 0.488 respectivamente. Finalmente, en base a los hallazgos, se estableció la existencia de una relación positiva de tipología moderada entre las variables abordadas, es decir, a mayor gestión de los canales alternos mayor será la satisfacción en los asiduos del ente analizado, quedando con ello corroborada la hipótesis general.