Calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018

• Autores: Contreras Oyola, Ana Fiorella, Rios Liendo, Alexander Carels
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/106
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/106
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Percepción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el analizar la calidad del servicio percibida por clientes del Banco de Crédito del Perú – Agencia Tacna, 2018; donde el tipo de investigación fue básica, de nivel descriptivo, el diseño fue no experimental y de corte transversal, la técnica fue la encuesta y el instrumento fue el cuestionario basado en el procedimiento desarrollado por Miguel y Florez (2008), que se plantea para entidades del sistema financiero, cuyo sustento se basa en la metodología SERVPERF (Cronin y Taylor, 1992), la muestra fue de 365 clientes que fueron seleccionados de forma aleatoria. Se encontró que el 88,8% de los clientes perciben que la calidad de servicio proporcionada por la entidad financiera es alta; el 86,8% de los clientes respecto a la dimensión “Aspecto físico” la perciben de nivel alto siendo lo destacado la ubicación estratégica de la sede del banco en la ciudad de Tacna; el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Prestación del servicio” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado el horario de atención al público es conveniente; y el 88,8% de los clientes respecto a la dimensión “Nuevas tecnologías” la perciben de nivel alto, siendo lo destacado que el uso de la página web del BCP es de fácil navegación para efectuar transacciones financieras.