Análisis de los factores que inciden en la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción de los usuarios en el Hospital General Napoleón Dávila Córdova, 2024

• Autores: Almeida Giler, Patricia Carolina, Loor Velez, Kelvin Joel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/1455
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/1455
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Gestión hospitalaria; Propuesta de mejora; Análisis de los factores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.01

El objetivo general de esta investigación es analizar los factores que inciden en la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción de los usuarios en el Hospital General Napoleón Dávila Córdova durante el año 2024. Para cumplir con este objetivo, se adoptó una metodología mixta que combina enfoques cualitativos y cuantitativos. Se realizó un diagnóstico exhaustivo utilizando encuestas aplicadas a una muestra representativa de usuarios y personal del hospital, así como la observación directa para desarrollar los análisis FODA, PESTEL y Porter. Los datos recolectados fueron analizados mediante técnicas estadísticas descriptivas e inferenciales, incluyendo pruebas de chi-cuadrado y análisis de regresión, para identificar relaciones significativas entre variables. Además, el análisis cualitativo permitió identificar temas recurrentes y patrones en las respuestas del personal de salud y administradores. Los resultados revelaron problemas significativos en la disponibilidad de recursos médicos, la carga de trabajo elevada, y deficiencias en la comunicación interna y la formación continua del personal. Basado en estos hallazgos, se diseñó una propuesta de mejora que incluye estrategias para optimizar la gestión de recursos, fomentar la innovación tecnológica, mejorar la atención centrada en el paciente y promover una cultura de responsabilidad social. La implementación de estas estrategias se espera que mejore significativamente la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. En conclusión, la investigación proporciona una visión integral y propuestas viables para la mejora continua del hospital.