Propuesta de mejora de la gestión de incidentes informáticos de la empresa comercializadora San Remigio, Cuenca-Ecuador, 2023

• Autor: Cordero Vidal, Juan José
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/783
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/783
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Incidentes informáticos; Gestión de TI; BPMN; ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

La comercializadora San Remigio se dedica a la fabricación y comercialización de soluciones de empaques y papel corrugado, que se distribuyen a nivel de todo el ecuador el cual se apoya totalmente en las últimas tecnologías que permiten estar a la vanguardia en el mercado papelero. El incremento de estas tecnologías ha permitido crecer de manera rápida y desordenada creando cuellos de botella en el soporte y solución de los incidentes informáticos, por lo tanto, se ha realizado un diagnóstico en base a encuestas y entrevistas a los usuarios que dan y recibe el soporte técnico. Este trabajo de investigación se desarrolló con el fin de disminuir los tiempos de atención de incidentes informáticos actuales en el área de TI de la comercializadora San Remigio, identificadas conjuntamente con el personal de TI, en base a una investigación realizada sobre la gestión de incidentes en TI, así también, realizando mejoras en el proceso actual haciendo uso de herramientas basadas en la gestión de procesos de negocio (BPMN) y tomando las mejores prácticas recomendadas por ITIL, mejorando su proceso y alineados a las prioridades de la empresa. De esta manera se optimiza el tiempo y los recursos de la organización otorgando valor a sus usuarios.