Estudio de caso de resolución de conflictos de consumo : la Defensoría del Cliente Financiero

• Autores: Borbor Chávez, Patricia del Rosario, Goicochea Alor, Nelly
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad ESAN
• Repositorio: ESAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/1148
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12640/1148
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Arreglo de controversias; Protección al consumidor; Servicios financieros; Estudios de casos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Es un hecho que, muchas veces la adquisición de bienes y servicios, genera relaciones de conflicto entre empresas y consumidores. Por este motivo, las personas buscan los mecanismos para presentar sus reclamos, sobre aquellos productos que consideran que no satisfacen sus expectativas. A su vez, las empresas buscan mecanismos para atender dichos reclamos, a la par de evitar la interposición de sanciones por parte de las entidades del Estado. Uno de dichos mecanismos es la organización de defensorías gremiales, siendo una de ellas en el Perú, la Defensoría del Cliente Financiero (DCF). La presente investigación tiene como objetivo, investigar el desempeño que ha tenido la Defensoría en el mercado peruano, a través de su labor de resolución de conflictos entre entidades bancarias y consumidores, para proponer oportunidades de mejoras y de fortalecimiento del sistema.