Percepción del usuario del servicio de transporte metropolitano y una aproximación a la brecha de insatisfacción

Descripción del Articulo

Se realiza el presente estudio de percepción del usuario del servicio de transporte del Metropolitano, con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del pasajero y las principales brechas de insatisfacción. Sobre la percepción y opinión del usuario sobre el servicio, el 55,5% de los encuest...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Soldevilla Raffo, Melissa, Cucho Soto, Fiorela, Palomino Mejía, Eduardo
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad ESAN
Repositorio:ESAN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/2041
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Administración pública
Transporte público
Transporte urbano
Satisfacción del cliente
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description Se realiza el presente estudio de percepción del usuario del servicio de transporte del Metropolitano, con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción del pasajero y las principales brechas de insatisfacción. Sobre la percepción y opinión del usuario sobre el servicio, el 55,5% de los encuestados califica el servicio del Metropolitano como bueno, el 18,1% de muy bueno y el 24,9% como regular. Desde el punto de vista de si los encuestados están de acuerdo de cómo opera el servicio del Metropolitano, respondieron en mayor medida estar de acuerdo y ni de acuerdo/ni en desacuerdo. Se identificó una brecha de insatisfacción de los usuarios del Metropolitano en la comunicación, se observa que la satisfacción promedio del usuario, sobre si el servicio comunica oportunamente las instrucciones de uso y si en las estaciones existe información clara, esta entre lo regular a bueno de acuerdo a la escala de Likert (1-5). Para cerrar la brecha se propone implementar mecanismos efectivos y oportunos para poner a disposición de los usuarios información clara y precisa sobre el servicio, esto podría ser en las estaciones, los buses, el portal institucional, así como en diversos medios de comunicación e incluso capacitar al personal para que informe sobre el servicio.
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Percepción del usuario del servicio de transporte metropolitano y una aproximación a la brecha de insatisfacción
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