Modelo de las 6R de gestión de la relación con el cliente en el mercado B2B, aplicado a empresas de tecnología

• Autores: Cortes Pérez, Jaqueline, Ponce Rosales, Amparo, Torres Saavedra, Gabriela Cristina, Zapata Tafur, Pedro Eluard Francis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad ESAN
• Repositorio: ESAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/2158
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12640/2158
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios al cliente; Mercadeo relacional; Modelos; Empresas de tecnología; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis tiene como principal objetivo determinar el nivel de influencia del sistema de relacionamiento con el cliente, bajo el modelo 6R, sobre la atención al cliente en empresas de tecnología del mercado B2B. Para lograrlo, se utilizó un enfoque cuantitativo mediante la recolección de datos, aplicando el análisis estadístico para poder validar la hipótesis planteada. Adicionalmente, se utilizó la prueba de hipótesis T de Student, para comparar y comprobar el impacto de las estrategias, descritas en cada R del modelo, tanto antes como después de la venta. El estudio es no experimental, es decir que se realizó en un contexto natural, y de corte transversal por ejecutarse en un determinado momento. Cabe acotar, que es un diseño de tipo correlacional que busca conocer la relación entre las variables existentes. Se pudo comprobar que, las estrategias de relación y retención son las que tienen mayor impacto y contribución en el antes y después de la venta. Adicionalmente, se logró determinar que el sistema de relacionamiento con el cliente bajo el modelo 6R tiene una correlación lineal positiva, demostrando que influye significativamente en la gestión de relacionamiento con el cliente en las empresas de tecnología dentro del mercado B2B.