Relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final

• Autor: Paucar Carbajal, Natalia Angélica
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad ESAN
• Repositorio: ESAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/1669
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12640/1669
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación presentada en este documento se desarrolló en una sucursal bancaria en el distrito de San Borja, Lima, en mayo de 2019, con el objetivo principal de analizar si existe relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un Facility Manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final. Para este propósito, se diseñó e implementó un procedimiento que evaluó las dimensiones de la calidad percibida del servicio basada en la escala de Servqual multidimensional. La recolección de datos se realizó mediante el uso de entrevistas y se utilizó SPSS para analizar los datos. Los resultados de la investigación llevaron a la identificación de las principales brechas entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Se determinó que para las 22 declaraciones del cuestionario de Servqual, las percepciones no excedían las expectativas. En el caso de mantenimiento de equipos de oficina, que es parte de la tangibilidad, el impacto es bajo. Las brechas con un índice más alto son las relacionadas con la seguridad y la confianza.