Propuesta de un plan de negocio, basado en tecnología, para atención de consultas e incidentes relacionados a dispositivos electrónicos

• Autores: Fernández Gómez, Fernando Martín, Orrillo Abanto, Segundo Javier, Sáenz Ruiz, Carlos Roberto, Sam Puche, Sammy, Zárate Araoz, Christian Raúl
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad ESAN
• Repositorio: ESAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/1999
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12640/1999
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnología de la información; Servicios al cliente; Mantenimiento y reparaciones; Planificación de la empresa; Equipo electrónico; Computadoras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El servicio de soporte técnico se ha venido prestando de manera tradicional a lo largo del tiempo. Sin embargo, no se ha evidenciado la existencia de algún proveedor, que brinde este servicio de manera integral, siendo independiente del dispositivo, marca y plataforma. En ese sentido, la presente tesis, propone un modelo de negocio que, fundamentándose en tecnología como elemento diferenciador, busca atender las consultas e incidentes de los usuarios de manera integral, eliminando la complejidad de buscar al proveedor que compete un determinado incidente. Asimismo, el uso de tecnología, permitirá brindar un primer nivel de servicio totalmente gratuito, y otro pagado, que será el que generaría ingresos a la empresa. En ambos casos, se buscará maximizar la eficiencia en cuanto a operaciones y calidad del servicio. Finalmente, se ha contemplado también el uso de tecnología analítica, que permita mejorar las operaciones de la empresa a lo largo del tiempo. Por ejemplo, mediante la consulta a bases de datos de conocimiento, lo cual permitirá una mayor eficiencia en la solución de incidentes.