Optimización de la atención al cliente en el e-commerce mediante inteligencia artificial conversacional y su influencia en la experiencia del usuario de Mercado Libre, 2025

• Autor: Balvin Osorio, Giancarlo Osmar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Escuela de Educación Superior Privada Certus
• Repositorio: CERTUS - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.certus.edu.pe:20.500.14840/30
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14840/30
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Chatbots; Diseño de sistemas centrado en el usuario; Comercio electrónico; Satisfacción del cliente; Experiencia del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tuvo como objetivo analizar la influencia de la gestión del e- commerce mediante inteligencia artificial conversacional sobre la experiencia del usuario de Mercado Libre. Para ello, se implementó un programa experimental centrado en el uso del sistema automatizado en la propia página web de Mercado Libre, donde los usuarios interactuaron directamente con el canal de atención basado en inteligencia artificial conversacional., evaluando su impacto a través de un diseño preexperimental con pre-test y post-test aplicado a una muestra de 50 usuarios activos. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo y diseño pre-experimental, con un cuestionario estructurado que midió cinco dimensiones de la experiencia del usuario: satisfacción, confianza, empatía, agilidad y eficiencia, e intención de recomendación. Se compararon los resultados obtenidos antes y después de la intervención para evaluar los cambios percibidos por los usuarios tras el uso del canal automatizado. Los resultados más relevantes mostraron incrementos considerables en todas las dimensiones evaluadas. La satisfacción general subió del 84% al 88%; la confianza se mantuvo elevada en un 80%; la agilidad y eficiencia pasó del 84% al 90%; y la disposición a recomendar el servicio aumentó del 46% al 80%, alcanzando a dos tercios de los usuarios. Además, se observó una reducción total en las respuestas negativas en la dimensión de confianza. Estos resultados reflejan una mejora significativa en la percepción del servicio automatizado y una alta aceptación por parte de los usuarios. La conclusión principal del estudio, sustentada por el análisis estadístico mediante la prueba t de Student (valor p = 0.0292 < 0.05), demuestra que la implementación de inteligencia artificial conversacional tiene un impacto positivo y estadísticamente significativo sobre la experiencia del usuario. Estos hallazgos refuerzan que el uso estratégico de tecnologías emergentes como los chatbots no solo mejora la calidad del servicio digital, sino que también fortalece la confianza, la fidelización y el posicionamiento de marca en entornos altamente competitivos como el comercio electrónico.