Calidad de servicio y satisfacción de cliente del Banco De Crédito del Perú agencia Castro Iglesias, San Juan de Miraflores - 2024

• Autor: Pfari Ocas, Thalia Abigail
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/3922
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/3922
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Bancos; Servicio; Satisfacción; Cliente; Expectativas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo primordial del estudio consistió en indicar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción de cliente del Banco de Crédito del Perú agencia Castro Iglesias, San Juan de Miraflores – 2024. El tipo es básico, nivel correlacional y diseño no experimental, siendo desarrollada en una muestra de 385 clientes de la entidad bancaria. Los instrumentos conformados por 20 ítems para el test de calidad de servicio y 16 ítems para el test de satisfacción del cliente. Estos cuestionarios son confiables pues los coeficientes alcanzados fueron de ,905 para el primer test y ,891 para el segundo test. Los resultados determinaron que los constructos se relacionan en un nivel positivo medio demostrando con una correlación de ,625 y una significatividad de 0.000. Este resultado permitió concluir que en la medida que la entidad financiera en su agencia mencionada mejore la calidad de su servicio, entonces mejora de forma significativa el nivel de satisfacción del cliente de dicha agencia bancaria.