Aplicacion de Seis Sigma para el proceso de mesa de ayuda en el Ministerio de Economia y Finanzas

• Autor: Gutierrez Aguero, Jose Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/121
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/121
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Seis sigma (Estándares de control de calidad); Administración Pública--Documentos; Tecnologías de la información y comunicación; KPI (Key Performance Indicators); Eficiencia organizacional; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación trata sobre la mejora del proceso de Mesa de Ayuda en el Ministerio de Economía y Finanzas, en lo que corresponde a: tiempo de atención, satisfacción, exactitud de la información, amabilidad, nº de casos ingresados, Nº DE casos resueltos, aplicando Seis Sigma. La metodología que se aplicó fue Seis Sigma, el cual comprende las fases definir, medir, analizar, mejorar y controlar. Con ello se alcanzó el principal objetivo de mejorar el proceso de mesa de ayuda en el Ministerio de Economía y Finanzas. Se obtuvieron resultados importantes como: mejorar el proceso, específicamente: se mejoró los valores de cada uno de los KPIs (indicadores de la variable dependiente). Las principales conclusiones a las que se ha llegado son: La aplicación de metodología Seis Sigma en el proceso de mesa de ayuda del Ministerio de Economía y Finanzas, permite lograr mejoras significativas en el proceso, las herramientas estadísticas utilizadas en todas las Fases fueron de vital importancia, y las TICs son herramientas importantes que permiten rediseñar el proceso, haciéndolo más ágil y asegurando que cada una de las actividades genere valor para el cliente interno y externo.