Aplicación de la metodología 8D para la mejora del proceso de atención al cliente en la empresa electro Puno SAA Juliaca, 2022

• Autor: Canal Coila, Mariela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Autónoma de Ica
• Repositorio: AUTONOMADEICA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonomadeica.edu.pe:20.500.14441/2395
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14441/2395
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Metodología 8D; Atención al cliente; Mejorar; Herramientas de calidad; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Hoy en día las empresas tienen una inmensa preocupación respecto a la satisfacción al cliente, ya que los clientes día a día son muy exigentes, esperando ellos que como empresa superemos sus expectativas. Es por ello que cada vez la mejora continua debe ser de manera constante. La investigación con el siguiente título: “Aplicación de la Metodología 8D para la Mejora del Proceso de Atención al Cliente en la empresa Electro Puno S.A.A. Juliaca, 2022” se encontró que en la empresa existe ineficiencia en cuanto a la atención que se brinda en las ventanillas o módulos. Esta investigación tuvo como objetivo central aplicar la metodología 8D en el proceso de atención al cliente. Su tipo de investigación es aplicada, con un diseño experimental y de tipo cuasi experimental; por su alcance es explicativo; por el simple hecho de encontrar una explicación de las relaciones de las variables. Se uso la metodología 8D la cual consta de 8 fases, comenzando con la formación del equipo de trabajo, la descripción, análisis del problema a su vez en se encontró la causa raíz con un diagrama causa - efecto y la herramienta de los 5 porqués de tal manera se le dio la solución correspondiente, y se logró el mejoramiento en el proceso de atención al cliente en cuanto a su calidad de servicio. En el análisis inferencial se realizó el test de prueba estadística McNemar, en cuanto la aplicación de la metodología 8D su estimación de valor de p es de 0.001 de tal forma se encontró que la metodología 8D influye significativamente en la mejora del proceso de atención. Con esta investigación se demostró que la aplicación de este método mejoró el proceso de atención al cliente y asimismo se logró la satisfacción en los clientes.