Improvements for the corporative clients of the customer services department of a telecommunication company

• Autores: Brousset Chaman, Milagros, Mejía Puente, Miguel
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2011
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: Revista UNMSM - Industrial Data
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.csi.unmsm:article/6211
• Enlace del recurso: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/6211
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Simulation; telecomunication company; corporative customer.; Simulación; empresa de telecomunicaciones; cliente corporativo

The current situation of the corporative customers’ complaints of the Customer Services Department of a telecommunication company has been evaluated in this research. Software Arena has been used to perform simulations to get solutions that will improve the management rates of the Customer Services Department. Three solutions were proposed. However after evaluating each of them, the one that considers having five full time executives at the Back Office Area, instead of eight part time executives was considered the best alternative to choose. Additionally, it is recommended to have forty three full time executives at the Front Office area. This decision considers diminishing the personnel of this area in two executives.
En esta investigación se ha evaluado la situación actual del área de atención de reclamos hechos por clientes corporativos en una empresa de telecomunicaciones. Se utilizó el software Arena para realizar simulaciones, con el objetivo de obtener soluciones que mejoren los indicadores de gestión. Se propusieron tres alternativas de solución que fueron evaluadas económicamente, obteniéndose como mejor opción, aquella que recomienda la asignación de cinco ejecutivos a tiempo completo para la atención de clientes en el área de Back Office en lugar de ocho ejecutivos a medio tiempo; asimismo, se recomienda la asignación de 43 ejecutivos a tiempo completo para la atención de clientes en el área de Front Office, es decir, dos ejecutivos menos.