Nivel de calidad del servicio aplicando el modelo SERVQVAL en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao

• Autor: Suárez Bazalar, Raúl
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: Revista UNMSM - Industrial Data
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.csi.unmsm:article/12532
• Enlace del recurso: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/12532
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: service level model SERVQUAL; user satisfaction; nivel del servicio; modelo SERVQUAL; satisfacción de usuarios

En este artículo se presentan los resultados de la investigación sobre la medición del nivel de calidad mediante el modelo SERVQUAL en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional del Callao (CIUNAC). Se determinaron las percepciones de los usuarios con respecto a los servicios brindados por el CIUNAC y establecer el nivel de calidad del servicio. En líneas generales existe una mediana satisfacción con la calidad del servicio que ofrece el Centro de Idiomas, encontrándose la menor satisfacción en cuanto a la asesoría en trámites.El modelo empleado ayudará a establecer planes de mejora para cada área del interés del alumno, mejorando la calidad del servicio a fin de ser una organización competitiva.
The results of research on measuring the level of quality by Servqual model in the Language Centre of the National University of Callao (CIUNAC) are presented. Users’ perceptions regarding the services provided by the CIUNAC and set the level of service quality were determined. Overall there is a median satisfaction with the quality of service offered by the Language Centre, being the least satisfaction with the counseling procedures.The model used will help establish improvement plans for each area of student interest, improving quality of service in order to be a competitive organization.