La presente investigación centra su estudio en la implementación de un sistema de gestión de incidencias para un servicedesk en la Clínica ABC que actualmente posee 50 computadoras, 12 impresoras y diversos sistemas de información dispersos en diferentes áreas. Los problemas existentes en el proceso de gestión de incidencias en el Área de Informática se aprecian en el seguimiento de las incidencias atendidas y en la generación de los informes. El problema en el seguimiento de las incidencias es que no se sigue un control adecuado de estas, ya que no se puede dar el seguimiento correspondiente para poder saber su estado de las mismas. Por otro lado, el problema en la generación de los informes es su demora, ya que se realiza a partir de la guía de servicio técnico que han sido llenadas a mano por los técnicos de soporte del área y usando hojas de cálculo Microsoft Excel. A...