Las instituciones públicas tienen asociada a sus particulares funciones la de facilitar el desarrollo de los mercados y mejorar las condiciones de los agentes económicos. Para ello, es importante que sus procedimientos administrativos estén enmarcados dentro de la legalidad y la razonabilidad, como sustento del actual sistema económico que aspira impulsar el desarrollo productivo y el crecimiento empresarial para beneficio de la ciudadanía.

El artículo 150° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), establece que los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual.