La presente investigación se desarrolló como un estudio de caso de la aplicación de la herramienta de optimización de procesos Lean para servicios. El objetivo principal del trabajo fue la identificación de las principales deficiencias en el proceso de matrícula de la UPAGU, específicamente en la carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas, para luego poder desarrollar y sugerir una propuesta de optimización aplicando la metodología de mejora continua PDCA. Con el uso de esta herramienta, se pretende eliminar los desperdicios del proceso en estudio. Para poder identificar las principales deficiencias en el proceso de matrícula se elaboró un diagnóstico de la situación actual (situación de partida) teniendo como referencia el modelo SERVQUAL, identificándose puntos fuertes para ser explotados y áreas de mejora; además de realizar una encuesta y focus group a los est...