Las empresas familiares son sistemas organizacionales únicos e inimitables, por tanto, su conocimiento, relaciones y gestión contribuyen a la supervivencia de la misma. De allí, desprende la necesidad de realizar una adecuada planificación y soporte organizacional ajustado a la realidad empresarial, a través de la actualización de sus perfiles de puesto del personal de staff de la empresa familiar Pastelería San Antonio.

El presente trabajo es un proceso de consultoría dirigido a diseñar un plan de trabajo que integre las competencias distintivas para hacer sostenible la continuidad del negocio basado en un servicio de alta calidad. Como parte del proceso de investigación hemos recurrido a diversas fuentes de información referentes en servicio al cliente para el desarrollo del marco teórico, a fin de identificar las competencias distintivas de servicio de alta calidad y liderazgo en ventas. Para el diagnóstico se ha desarrollado grupos focales de colaboradores y líderes, lo cual permitió identificar los principales atributos valorados por los clientes de SuperPet, buenas prácticas de liderazgo en los jefes de tiendas, necesidades actuales de capacitación y entrenamiento, y habilidades requeridas en los perfiles de tiendas (auxiliares y líderes). De acuerdo al análisis de estos resultados y de...