El presente trabajo tiene como objetivo principal la evaluación de la rentabilidad de un programa de formación en servicio al cliente mediante el modelo ROI, en la empresa Grupo Star, que a partir de la evaluación y análisis de las principales falencias en el área de atención al cliente se determina la necesidad de implementar este programa basado en las deficiencias actuales del servicio. El modelo ROI, brinda información para la evaluación de los resultados obtenidos en un programa de formación a partir de un indicador financiero, que cuantificas los beneficios económicos comparándolo con los costos incurridos para implementar el programa. En este sentido, la empresa no cuenta actualmente con un plan anual de programas de formación, por ello a partir de la evaluación realizada que describe la situación actual del servicio que brinda, se planteó las mejoras a realizar par...