La presente investigación fue realizada en las oficinas de la empresa de transportes CIVA, de la ciudad de Chachapoyas, con el objetivo principal de proponer estrategias para mejorar la calidad de servicio al cliente de la empresa, así como sus objetivos específicos, primero realizar un diagnóstico interno y externo de la calidad de servicio al cliente; evaluar la calidad de servicio al cliente; determinar el nivel de satisfacción actual del cliente; y, elaborar un plan para mejorar las prácticas de prestación de servicio. Para llegar a dicho estudio y análisis se ha levantado información de los clientes, así como de una revisión bibliográfica utilizando un tipo de diseño descriptivo para lo cual se diseñó y aplico una encuesta a los clientes para saber el grado de satisfacción e insatisfacción con el servicio que presta la empresa. El informe de investigación concluyó...