En los últimos años, se han realizado diversos cambios en las plataformas de atención del sector bancario para poder mejorar su atención y relaciones con los clientes. El objetivo principal de este estudio es analizar la relación entre la personalización y la empatía en relación con la lealtad del cliente mediante la satisfacción del cliente respecto al uso de bots conversacionales en el sector bancario de Perú. Se realizará un cuestionario en línea a 400 personas entre 18 a 40 años que hayan utilizado bots conversacionales del rubro bancario del Perú en los últimos 6 meses. Se aplicará un modelo de ecuación estructural que vincula las variables. La investigación se centró únicamente en el sector bancario de Perú, por lo cual, los resultados podrían no ser aplicables a otros sectores.