Cada día toma más importancia el tema de calidad, tanto de productos como de servicios. En la actualidad todas las empresas están preocupadas mejorar cotidianamente su calidad pues este aspecto les permite, posicionarse y permanecer en el mercado como empresas reconocidas y valoradas por los clientes. Esta investigación tiene como objetivo analizar la percepción de la calidad de la Heladería Holanda S.R.L en sus cinco locales de la ciudad de Cajamarca, para ello se elaboró y aplicó un cuestionario basado en la escala SERVPERF, en sus elementos de satisfacción reflejados en las cinco dimensiones de la percepción que tienen los cliente sobre la calidad. Luego de seguir procedimientos estadísticos se determinó trabajar con una muestra de 362 clientes. Como hipótesis se plantea que la calidad de atención percibida por los clientes de la Heladería Holanda S.R.L., varía entre e...