El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general, evaluar el comportamiento de las colas de espera en el Banco de la Nación de Nuevo Chimbote, basado en la teoría de colas. El diseño de la investigación es no experimental – transversal del tipo descriptivo, teniendo como población a todos los clientes que hacen uso de ventanilla en el Banco de la Nación de Nuevo Chimbote, cuya muestra está representada por todos los clientes que hicieron uso de ventanilla durante una semana correspondiente al mes de Noviembre del 2019. La recopilación de los datos se realizó aplicando un formato para registro de tiempos desde las 8:30 am a 12:30 pm desde el día lunes 04 al viernes 08 de Noviembre del año 2019, obteniendo como resultados que el Banco se encuentra saturado con un 52.37% y un 36.68% por encima de su capacidad de 9:30 am a 10:30 am y de 10:30 am a 11:30 am respec...

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo principal de incrementar la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Nuevo Chimbote mediante la aplicación de la teoría de colas. El diseño de la investigación fue preexperimental y de tipo aplicada, considerando como población a todos aquellos que recibieron un servicio en ventanilla y una muestra representada por 192 clientes, realizándose un muestreo probabilístico aleatorio simple para la aplicación del cuestionario. Los instrumentos que se utilizaron son hojas de cálculo del programa Excel para el registro de los tiempos de llegada y de servicio, y un cuestionario para la evaluación de la satisfacción del cliente. El diagnóstico de la satisfacción actual mostró un grado de satisfacción del 43% (insatisfecho), destacándose el tiempo de espera como el indicador menos valorado. A su vez, s...