El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo principal de incrementar la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Nuevo Chimbote mediante la aplicación de la teoría de colas. El diseño de la investigación fue preexperimental y de tipo aplicada, considerando como población a todos aquellos que recibieron un servicio en ventanilla y una muestra representada por 192 clientes, realizándose un muestreo probabilístico aleatorio simple para la aplicación del cuestionario. Los instrumentos que se utilizaron son hojas de cálculo del programa Excel para el registro de los tiempos de llegada y de servicio, y un cuestionario para la evaluación de la satisfacción del cliente. El diagnóstico de la satisfacción actual mostró un grado de satisfacción del 43% (insatisfecho), destacándose el tiempo de espera como el indicador menos valorado. A su vez, s...