El presente trabajo de investigación expone el caso de una empresa del sector retail que, teniendo las herramientas formales (objetivos, presupuestos, feedbacks, procesos y tableros de control), muestra cómo un desbalance de motivos entre organización y persona, así como la falta de manejo del sistema espontáneo y pronta decisión del jefe directo, pueden repercutir e impactar en el sistema del negocio. El caso tiene como objetivo demostrar que, a pesar de contar con todos los sistemas formales, estos no garantizan el éxito de la empresa.