Se realizó el presente trabajo de investigación con el objetivo principal de mejorar los procesos del área de operaciones de la agencia de aduanas y así lograr posicionarse en el mercado como una empresa competitiva ofreciendo servicio de calidad. Para ello se realizó un diagrama de Pareto para poder identificar y conocer cuáles eran los principales problemas que presentaba, dentro de ellos resaltó el retraso en la coordinación con la unidad de transporte para el retiro de la carga, este tipo de inconveniente afectó a la empresa en la pérdida de clientes, ya que los importadores optaron por trabajar con las empresas competidoras. Para solucionar dicha problemática se plantearon desarrollar dos alternativas la primera el Lean Services, la cual busca eliminar actividades que no generan valor a la empresa para así ofrecer un óptimo servicio. La segunda alternativa fue el Total ...