La presente tesis se trabajó en la empresa Luvaltica S.A.C, Lima. Se aplicó un conjunto de metodologías entre ellas ITSM. De la misma manera, se empleó tres indicadores que fueron validados por su hipótesis en el capítulo de resultados. El objetivo de este estudio es determinar cómo ITSM mejora la gestión de servicios en el área Helpdesk de una empresa privada, Lima 2023. Se utilizó el tipo de investigación aplicada, con enfoque cuantitativo y un diseño pre-experimental con dos tiempos, se tomó como población una cantidad de 52 registros en total. Como instrumento de recolección de datos se tuvo las fichas de registro, se realizó un análisis descriptivo por cada indicador. Se utilizó la prueba estadística de Kolmogorov-Smirnov para la prueba de normalidad y Spearman para el análisis inferencial. Con la implementación de ITSM se obtuvo mejoras en la gestión de servic...

En la presente investigación se ha evidenciado las ventajas que se logran con la utilización de las buenas prácticas en la gestión de incidentes informáticos reportados por los usuarios de primera línea de la empresa Luvaltica, fruto de esto, se ha implementado un sistema web basado en ITIL de tal manera que los incidentes reportados por los usuarios, se ha visto favorecidos con una atención oportuna y eficaz, lo cual redundado, en mejorar la percepción que tenían los mencionados usuarios con el servicio que venían recibiendo por parte de Luvaltica, la cual de un nivel de 91% de insatisfacción paso a un nivel de 93% de satisfacción, garantizando de esta manera la permanencia de los mismos. Por otro lado esta importante mejora en la atención de los incidentes de primera línea de la empresa Luvaltica, ha redundado en una mejora de la productividad y eficiencia de los usuarios...