La presente tesis se realizó con el objetivo de mejorar la calidad de servicio a los pacientes del Centro Médico “San Felipe”, ubicado en la ciudad de Huancayo, con especial énfasis en la reducción del tiempo de espera de los pacientes para ser atendidos en dicho centro, y en el acceso a la información de forma rápida y confiable. Si bien se sabido que la calidad de servicio tiene diversos indicadores de medición como la infraestructura, la atención de los profesionales, el tiempo de espera para la atención, el buen trato entre otros. Datos obtenidos de encuestas realizadas en el año 2010 en el mencionado Centro Médico mostraron que la principal causa de insatisfacción de los pacientes es la demora en la atención, de acuerdo a los resultados obtenidos en dichas encuestas un porcentaje de 31% del total de encuestados indicaron dicha incomodidad, informes y reportes obteni...