La naturaleza de los servicios en combinación con el mercado es cada vez más exigente, ha concentrado sus esfuerzos en el estudio de la calidad, así como su medición. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado también depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio. La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la calidad en los servicios es el modelo utilizado en los Estados Unidos, desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry (1998): SERVQUAL. Los autores proponen un instrumento representado por ...