RESUMEN Objetivos: Determinar las causas de insatisfacción en relación al nivel de insatisfacción del usuario externo en salas de internamiento. Metodología: Se utilizó una metodología mixta (cuantitativa y cualitativa), observacional, descriptiva, transversal y prospectiva. La población estudiada fueron usuarios hospitalizados, con una muestra representativa de 100 encuestados, se aplicó el cuestionario Servqual Modificado, cuyos resultados fueron procesados en el programa SPSS; así mismo se realizaron grupos focales para identificar las causas de insatisfacción cuyos resultados se presentaron a través de diagramas de Ishikawa. Se determinó el nivel de insatisfacción del usuario y las causas de insatisfacción (variables) por dimensiones propuesta en la metodología Servqual: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles; se realizó la triang...