Esta investigación fue efectuada en una empresa de tecnología, en donde se analiza el Net Promoter Score (NPS) para conocer el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes tras recibir un servicio posventa. El interés por realizar esta investigación surgió a raíz de los cambios que afectaron a los procesos de la empresa como consecuencia de la pandemia y la posterior adaptación a la nueva normalidad. El muestro se realizó durante quince días, periodo en el cual se obtuvieron 12 datos para conocer la situación anterior; posteriormente, se recogió la misma cantidad de datos para evaluar la eficacia de las mejoras introducidas para atender los reclamos, recibidos vía WhatsApp, y atendidos, incluido el transporte, con la posterior satisfacción del cliente.

El presente trabajo de investigación se enfocó en cuantificar la mejora en el tiempo de atención de garantías mediante la metodología de mejora continua para incrementar el nivel de percepción de servicio del NPS en una empresa de tecnología. La metodología usada fue cuantitativa, preexperimental con pre y posprueba con un solo grupo; en dónde se realizó un diagnóstico para determinar las causas de la demora del servicio tomando como primer punto las encuestas de satisfacción y el volumen de reclamos recibidos, seguido por los servicios de garantía estándar en períodos de 16 meses entre noviembre 2018 a febrero 2020 (resultados before) los cuales se constataron con ocho períodos después de la implementación (resultados after). Se concluyó que existe una diferencia significativa entre los datos del antes y el después del tiempo medio de atención de garantías que pasÃ...