El trabajo de investigación tuvo como objetivo identificar las características de la calidad del servicio y sus componentes: la confiabilidad y la capacidad de respuesta en los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local UGEL- 2, ubicado en el distrito de San Martín de Porres. La metodología es de un nivel de investigación con un enfoque descriptivo con un diseño de la investigación no experimental de alcance transversal o transeccional. La población y muestra estuvo conformada por el personal asignado en la UGEL- 2. La muestra estuvo conformada por 22 trabajadores. En las conclusiones de la investigación determinaron que el servicio ofrecido dista de ser confiable y en momentos de concurrencia simultánea generan esperas innecesarias del usuario. El ambiente de trabajo, las instalaciones, materiales de oficina o la implementación adecuada de las zonas de trabajo común s...