Esta investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad de servicio de la agencia de viajes Viajeros Tours utilizando estándares derivados de las buenas prácticas en el año 2017, el tipo de investigación fue descriptivo, de enfoque cualitativo – cuantitativo, conteniendo el desarrollo de un estudio de caso en una agencia de viajes; las dimensiones evaluadas han sido: gestión administrativa; equipamiento e infraestructura; gestión del servicio; gestión medioambiental y gestión sociocultural, en su totalidad se han evaluados 151 estándares, en la gestión administrativa la empresa cumple con el 21,2% de estándares, en la gestión de equipamiento e infraestructura cumple con el 6,6% de estándares, en la gestión de servicio cumple con el 20,5% de estándares, en la gestión medioambiental se muestra que cumple con el 4% de estándares , en la gestión socio cultural c...