Este proyecto se inició en la empresa Divemotor S.A. empresa Transnacional del Grupo Kaufmann, en el área de vehículos comerciales de las marcas Freightilner y Mercedes Benz, así mismo dedicada al servicio post venta de los citados vehículos. En la actualidad Divemotor carece de servicio propio de alineamiento de dirección para vehículos comerciales, lo que hace necesario tercerizar el citado servicio, implicando mayores costos, así como inconformidades en la calidad, confiabilidad y garantía del servicio que se brinda. Considerando el incumplimiento de los servicios de alineamiento tercerizados, con la consecuente inconformidad de los clientes, implicando en una baja retención de clientes. Se realizaron encuestas internas y externas en servicios prestados post venta de modo que en el año 2016 los indicadores de VOC (Voz y satisfacción al cliente) resultó ser de 50% de satis...