El presente trabajo de investigación está orientado a una propuesta de mejora del proceso de Gestión de Incidentes y Peticiones de Servicio bajo el enfoque de las buenas prácticas de COBIT 5 e ITIL v3 en el área de mesa de ayuda de la Universidad Peruana Unión, donde la metodología de la investigación utilizada está compuesta por 4 etapas: Etapa I Diagnóstico de la situación actual del área, Etapa II Diseño del proceso de gestión de incidentes y peticiones de servicio, Etapa III Implementación del proceso de gestión de incidentes y peticiones de servicio y Etapa IV Evaluación de la mejora del proceso. De acuerdo con los resultados obtenidos se concluye que el proceso propuesto es aplicable y adecuado para cualquier organización ya que se observa que si existe una mejora en el flujo de atención se incidencias y peticiones de servicio que satisfacen las necesidades del u...