Al inicio de la revolución industrial, la demanda era mayor que la oferta, conforme avanzó el tiempo la demanda aumentó. De esta manera, aparece el concepto de competencia, ya que las organizaciones empiezan a competir entre ellas para captar y mantener a más clientes. Para poder competir, las organizaciones deben diferenciarse unas de otras, para lo cual desarrollan ventajas competitivas. La calidad fue la primera de estas ventajas competitivas. Las industrias empezaron a “producir calidad” con lo que reducían sus costos y aumentaban sus ventas. Con el pasar de los años el concepto de calidad evolucionó y aparecieron los sistemas de gestión de calidad, los cuales les permitían a las industrias asegurar la calidad de los productos. Debido al éxito obtenido el alcance de los sistemas de gestión de calidad se amplió para incluir a las organizaciones de servicios, con lo cua...