La presente investigación, fue realizada en el BBVA Banco Continental Oficina 0277 en la ciudad de Cajamarca, con la finalidad de elaborar un plan de mejora de la calidad del servicio se usó el modelo SERVQUAL, evaluando de esta forma la calidad percibida y esperada; por los clientes del BBVA Banco Continental Oficina 0277 en la ciudad de Cajamarca, comparándolo con el Banco Interbank el cual es su principal competidor en calidad. Este estudio fue necesario, pues el BBVA Banco Continental Oficina 0277 en la ciudad de Cajamarca no había determinado con anterioridad la calidad de su servicio, por lo que se desconocía la opinión y sugerencias que los tenían del servicio. El plan de mejora, va a permitir contrarrestar ineficiencias y disminuir las brechas existentes entre las expectativas y percepciones de la calidad del servicio. Con este fin, se procedió a elaborar y aplicar encues...