La presente investigación tuvo por objetivo incrementar la satisfacción del cliente mediante un plan de mejora de calidad del servicio en una concesionaria automotriz en Chimbote. Para ello se realizó un estudio aplicado cuasi experimental con pre y post prueba, teniendo como variable independiente a la mejora de calidad de servicio y dependiente la satisfacción del cliente. Se utilizó como instrumentos la ficha documentaria de recopilación de quejas de los clientes, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto, la ficha de análisis ABC y XYZ, por otro lado, se utilizó la ficha de 5 porqués de las 3 áreas de la empresa, la hoja de cálculo de Microsoft Excel, el plan de mejora de calidad de servicio, la ficha ABC/XYZ para las áreas de repuestos y ventas, por último, el cuestionario Servqual para evaluar la satisfacción del cliente post mejora. Como resultado se diseñó el...