La presente tesis de investigación tuvo por objetivo principal demostrar cómo a través de la empatía como efecto moderador, se incrementa o disminuye sobre otras variables (valor del cliente, conveniencia del servicio y calidad del servicio) influyen en la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos los cuales utilizan los servicios de mantenimiento preventivo en talleres concesionarios del sector automotriz de Lima Metropolitana. En cuanto al análisis, se trabajaron los resultados en base a la muestra final de 636 individuos. De los modelos de regresión aplicados, se halló que la presencia de la variable moderadora “Empatía” modifica el efecto de las tres variables antes mencionadas, incrementando su influencia sobre la intención de lealtad de los propietarios de vehículos livianos. Por esta razón, esta investigación radica en el uso de la atención ...