Este trabajo de investigación tiene como objetivo principal identificar las deficiencias y reprocesos en los que recae el área a analizar (Secretaria Técnica de Procedimientos Administrativos Disciplinarios) durante el procedimiento de atención de denuncias interpuestas por los usuarios contra los servidores, ex servidores y funcionarios de la Zona Registral N° IX Sede Lima de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos – (SUNARP), que originan la insatisfacción en el cliente interno y externo. En el primer capítulo, abordaremos los aspectos económicos, sociales, culturales y políticos en el que se desenvuelve esta institución, y como dichos aspectos afectan de forma positiva o negativa en los servicios que se ofrecen, así como en los objetivos estratégicos trazados. En el segundo capítulo, nos apoyamos de información de diferentes autores, artículos entre ot...