La carencia de un Sistema de Gestión de Incidencias en el Área de Soporte Técnico en toda entidad universitaria, nos hace ver lo importante que es brindar una mejor calidad de servicio a los usuarios internos y externos. Teniendo este sistema implementado permitirá la reutilización de la información almacenada en el área y su incorporación en los procesos funcionales y operacionales integrando la información existente y permitiendo la durabilidad de la información y el conocimiento. Al tener registrados estas incidencias, podremos saber si la incidencia ya fue resuelta o si aún sigue en espera, y poder encontrar la solución sin demoras. Al no tener un Sistema implementando no se puede mejorar los tiempos de respuesta de atención al usuario, generar informes para la toma de decisiones, optimizar el trabajo en equipo, la insatisfacción de los usuarios, desorden de los niveles...

En esta investigación se busca implementar buenas prácticas según el PMI y crear valor en una empresa de telecomunicaciones considerando que los procesos estén en constante actualización para mejorar la eficiencia y productividad en los proyectos que desarrolla la empresa, teniendo un proceso adecuado para recopilación, análisis y visualización de las lecciones aprendidas de cada uno de los proyectos con la finalidad de tener un repositorio robusto para que los trabajadores puedan revisarlo y pueda servirles de apoyo en el desarrollo de los proyectos futuros.