Los consumidores cada vez son más exigentes con los servicios que reciben, y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente para desarrollar una gestión orientada hacia el consumidor, de aquí nace la importancia de desarrollar estrategias de marketing que conlleven a mejorar las experiencias de los clientes, lo cual significa una mejor oportunidad para poder prestarles cada vez mejores servicios que permitan una mayor fidelidad de estos hacia cualquier institución. El ICPNAC es una institución con más de 50 años en la ciudad del Cusco, dedicada a la enseñanza del idioma inglés, sin embargo, a pesar de su prestigio y reconocimiento la fidelización de sus usuarios no es la más adecuada, llevándolos a la deserción y por ende a la perdida de los mismos. Razón por la cual se ha desarrollado la presente tesis que aborda la implementación y uso de la estrategia C.E.M. (Custom...