La presente investigación buscó desarrollar mejoras en la gestión de cobranza telefónica para aumentar la efectividad de los gestores del Banco de Crédito del Perú en la ciudad de Trujillo en el año 2016, puesto que esto ayudará a la institución a ser más eficiente. El estudio se ha basado en el análisis del promedio de efectividades de 35 gestores de cobranza del tramo 1-30 turno completo, durante los 2 primeros trimestres del año 2016, realizándose un estudio pre experimental con pre test y pos test, a quiénes se les aplicó la herramienta casa de la calidad, para poder analizar los porcentajes de efectividad de los gestores desde una matriz de seguimiento, procediendo luego a evaluar el proceso de cobranza mediante un diagrama de flujo y las características SMART después se ponderó la actividades en relación a los indicadores buscando los puntos de mejora en la gesti...