Esta tesis tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio de préstamo con garantía hipotecaria en el proceso llamado “Formulario” en RebajaTusCuentas.com, la cual impacta en la tasa de abandono de los usuarios. Empleando la metodología Lean Six Sigma y herramientas de diseño del servicio, se analizaron los procesos y las posibles causas, y se encuestaron a usuarios para mejorar la calidad del servicio. Se obtuvo que la capacidad de respuesta, la percepción del tiempo en permanecer en la página y la percepción del nivel de empatía, tienen una relación significativa con respecto a la calidad del servicio. Por lo cual, se desarrollaron 3 acciones de mejoras que fueron testeadas por los usuarios. Por último, como resultado se obtuvo que la calidad del servicio en dicho proceso se logró mejorar en un 20%.