El presente documento sustenta, a lo largo de sus capítulos, la propuesta de mejora de dos procesos de tecnologías de la información (TI) para una entidad de servicios mediante buenas prácticas estandarizadas en gestión de servicios de TI y el alineamiento con la estrategia del negocio a través de una arquitectura empresarial. Los procesos involucrados en el presente proyecto son los de mesa de ayuda y de desarrollo de aplicaciones. El fin es prepararlos para acompañar de manera más eficiente las iniciativas estratégicas de la organización. A través de los siguientes capítulos, se propone la mejora de estos complementando su implementación actual con buenas prácticas asociadas a la propia gestión de los servicios de TI y al ciclo de vida del software, según marcos de referencia estandarizados como ITIL y lanorma técnica peruana NTP IEC 12207. En el primer capítulo se mo...