La presente investigación tuvo como objetivo general mejorar y proponer una metodología que se pueda adoptar la gestión de incidencias en el área de informática. El enfoque de la investigación fue cualitativo y de tipo de investigación básica usando el diseño de investigación acción. Se utilizaron como técnicas de investigación la entrevista semiestructurada, la observación y el análisis documental. Finalmente se utilizó la técnica de la triangulación como forma de llegar a la conclusión y objetivos de la investigación. Se concluye que para gestión de incidencias se debe implementar las buenas prácticas de ITIL en el procedimiento de la primera línea de atención al usuario, basándose en el procedimiento de atención del usuario de la institución gubernamental, así como también se debe considerar uniformizar el criterio y método de atención de cada uno de los...