Propuesta de metodología PDCA para mejorar la gestión por procesos en un Call center

• Autor: Barzola Luciano, Rosa Beliza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/3823
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/3823
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: PDCA; Gestión por proceso; Procedimientos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En la presente investigación se expone seis capítulos para su desarrollo, como primer capítulo se desarrolló el planteamiento del problema buscando información del problema de investigación a nivel internacional, nacional y local que permitió realizar la formulación del problema general y los específicos para el desarrollo de la investigación como también se realizó la justificación, limitación, objetivos generales y específicos, el segundo capítulo se describió el marco teórico son las teorías y antecedentes nacionales e internacionales que respaldan la investigación, también este capítulo de detallo toda la información de la empresa que se realizó la investigación. En el tercer capítulo se desarrolló el método utilizado detallando el enfoque, método, categoría, subcategoría, población, muestra, técnicas, instrumentos, procedimientos y análisis de datos y el cuarto capítulo se describe los resultados obtenidos, planteamiento e la propuesta y la discusión, por último, se detalló las conclusiones y sugerencias en el capítulo cinco, en el capítulo 6 se encontrará las referencias que se utilizó para la investigación. La investigación realizada se tituló “Propuesta de metodología PDCA para mejorar la gestión por proceso en el área de BackOffice de un Call center, Lima – 2019”, como objetivo principal fue optimizar la gestión por procesos en un Call center, Lima 2019.