Customer Experience Management para la fidelización de los estudiantes de una universidad privada 2019

• Autor: Lucas Pacheco, Cintia Elvira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/3541
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/3541
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización; Satisfacción; Valor percibido; Experiencia del cliente

La inestabilidad del contexto actual, atribuida a la compleja red de variables, ha generado la necesidad en las organizaciones, incluyendo a las universidades, de optar por estrategias y políticas de marketing innovadoras que les permita diferenciarse de la competencia y garantizar la captación, retención y fidelización de sus estudiantes, convirtiendo las expectativas en una experiencia de vida con valor emocional. La investigación se realizó con el propósito de determinar el nivel de fidelización de los estudiantes de una universidad privada en Lima, 2019. La metodología aplicada se fundamentó en el sintagma holístico, con enfoque mixto, empleando el método inductivo-deductivo en base a la información recopilada por medio de la aplicación de una encuesta a una muestra de 100 estudiantes de décimo ciclo y entrevista a tres expertos en la materia. Se obtuvo como resultado que el 31% de los estudiantes considera que no existe una comunicación efectiva entre la institución y los estudiantes y que el 30% no se encuentra conforme con la atención del personal administrativo. La universidad debe ofrecer una experiencia consistente a lo largo de carrera universitaria, por medio de la cual se gestione y fortalezca la fidelización del estudiante.